增强社会适应性：在抗疫服务中发挥社会工作专业优势
（《群众》2020年第6期刊发）
许芸 李骏
新冠肺炎疫情的爆发，对个人、社区和整个社会都带来了巨大的冲击和影响。应对此次重大突发公共卫生事件，不仅需要最前线快速及时的医疗救治，还需要最基础环节社区的精细化防控和精准化服务。在防控的基础上尽快恢复经济社会的正常运转，是对我国公共卫生防疫体系建设和国家治理能力的大考和检验。
2月23日，习近平总书记《在统筹推进新冠肺炎疫情防控和经济社会发展工作部署会议上的讲话》中明确提出“要发挥社会工作的专业优势，支持广大社工、义工和志愿者开展心理疏导、情绪支持、保障支持等服务”。这是在疫情防控进入新的关键时期，对社会工作充分发挥专业优势、深入参与疫情防控总体战指明了具体方向和提出了新的要求。
一、成效与困境：社会工作在前期抗疫服务中的介入
（一）社会工作的积极回应和介入成效
疫情爆发以来，无论在湖北重疫区，还是在其他地区，广大社会工作机构和社会工作者，秉持着社会责任心和社会使命感，努力发挥专业作用，以多种方式积极参与新冠肺炎疫情总体战和阻击战。概括起来主要体现在以下方面：
一是募集物资资源。一些社会工作者利用各种渠道，对接企业、基金会、校友会等力量，募集口罩、消毒液、呼吸机等医用物资，传递到医院和一线社区；高校社会工作师生发起成立专项资金，为女性医护人员提供卫生用品，或为社区一线医护人员和卡口工作人员提供爱心餐等等。
二是线上支持服务。在武汉疫区，由高校社会工作教师发起建立了“社工共振”群，联结“社工+心理+医务”等多方志愿者，对方舱医院和集中隔离点的患者和居民提供线上心理疏导、情绪支持、医务咨询以及危机介入等服务。江苏多家社会工作机构的社工对接湖北省荆州，对辖区内发热隔离、集中观察人员和其他有需求的村民提供远程心理支持、情绪疏导等服务。其他地区的社会工作者也利用社区微信群、QQ群等线上平台，制作了新冠肺炎疫情自我防护绘本、微视频、防护挂图等方式进行抗疫宣传，对社区居民进行情绪疏导、讲解政策、信息交流、活跃社群氛围等活动。
三是参与社区防控。一些社会组织的社会工作者充当志愿者，参与到社区防控的各项工作，比如协助社区工作者上门张贴宣传海报和重点人员排查，在小区卡口进行体温测量、出入口管理，为居家隔离人员提供代购、代取快递等便民服务，协助社区撰写防疫新闻报道等等。
四是服务弱势群体。一些专门从事助老、助残的社会工作机构的社会工作者，为社区的独居老人、残疾人等特殊困难群体提供电话探访、心理疏导、指导康复用药等服务。
五是做好倡导引导。一些高校社会工作学者和实务专家开展紧急调研，撰写研究报告递交相关部门进行政策倡导和提供决策咨询；撰写“社会工作参与新冠疫情防治工作手册”等指导实务工作或督导一线社工开展服务；撰写文章引导疫情自我防护、反歧视社会教育等。
（二）社会工作介入疫情防控的困境与原因
但是在前一时期的抗击疫情的工作中，社会工作作为一种专业化的社会服务职业，就整体专业职能定位和职业群体活动而言，离疫情防控的实际需求及党和国家的要求还有很大差距，突出表现在：参与和提供的服务大部分是分散自发和弱专业性的，社会工作的专业特长和优势没有充分发挥。一方面，多数社会工作者的参与是个体自发的，缺少社会工作机构以职业化、专业化的协调组织。究其原因，很大程度上在于一些地方政府和社区缺乏对社工机构介入的系统性安排，一些机构提出要参与基层服务时，甚至因防控措施的刚性而遭到拒绝。另一方面，多数社会工作者以志愿者身份参与社区防控，开展的服务活动呈弱专业甚至非专业性特征，比如募捐、网上宣传、生活代购等。而最能够发挥其专业优势的面对弱势群体和深入社区开展的直接服务和间接服务，往往没有开展的空间和通道。
产生这种现象的原因是多方面的。其一，防控体系中缺乏社工参与的制度设计。新冠肺炎疫情爆发是突发的公共卫生事件，各类主体在应对过程中经验不足，需要有一个逐渐增强认识和完善运行体制机制的过程。在防控体系中，缺乏对社会工作专业的功能设计与定位，难以有组织地发挥职业功能和专业优势。其二，防控的刚性阻碍了有组织的参与通道。在采取紧急隔离的防控特殊时期，由于措施的刚性和基层执行的难度，专业的社工服务机构缺乏制度性的、有组织的参与空间和通道。其三，社会工作机构和社会工作者缺乏足够的准备和应对能力。无论是社工服务机构的职业化的发展水平和成熟程度，还是个体社会工作者的专业能力，在应对这种突发公共卫生事件时，都缺乏足够的准备和应对能力，对于如何发挥功能没有明确的预想和功能定位，也就谈不上开展系统的组织安排。
二、增强社会适应性：社会工作专业优势的集中体现
无论是打赢新冠肺炎疫情抗击战，还是完善后续公共卫生服务体系，从专业化的角度思考，必须有医学、公共卫生、法学、心理学等不同专业的综合优化配置，其中社会工作专业也是重要一环。只有不同定位的专业之间的各司其职和协同配合，才能实现整个抗疫工作机制的最优化。
发挥社会工作专业优势的前提，是在整个体系中有一定领域和特定功能，否则就谈不上何为优势。有学者把社会工作专业的优势概括为“人性化、个性化、情境化服务”，或者是社会工作价值和方法具有优势等等，很多这方面的总结，往往是泛化的、浅表化的，没有真正指明社会工作的专业优势在哪里。如果对这个问题的解释是泛化和含糊的，发挥社会工作专业优势就无从谈起。
社会工作的专业优势究竟是什么？这既是一个理论问题，又是一个实践问题。社会工作的专业优势，就是社会工作的功能定位和核心目标，是社会工作所提供的服务表现出强专业性、不可或缺性和不可替代性。笔者认为，社会工作的专业优势集中体现在，社会工作者能够在专业的理念的指导下，运用整合的社会工作方法，有效地链接各类资源，增强社会各个主体与所处的环境达成相互之间的适应性。联合国1960年《国家社会服务方案的发展》中给社会工作下的定义就是“社会工作是一种用以协助个人及其环境、以使其更好地互相适应的活动”。
所谓适应，是个体对自身存在的状态、外部环境所做出的变革和调整的过程，这种适应包括积极的适应和消极的适应。而社会工作所从事的服务工作就是促发服务对象的积极适应，这种适应是一个过程，一个从现状向更优现状的进步、发展过程。在“关系调整”适应时，既要认识自身，也要认识环境，既要看到客观环境的合理性，又要看到其不合理性和进一步改革完善的矛盾和问题，理解和寻找到促进进步和变化的动力。一个人通过服务后，正确认识自己，正确认识社会，并且努力找到克服的路径和方法。
就这次突发重大疫情而言，社会各方主体，包括个人、家庭、社区，甚至企业和政府部门等都存在着不适应的问题，都面临着需要增强适应性的任务。诸如，针对每个个人和家庭，因所处情境不同和个体应对能力不同，会面临来自生理、心理和社会的等压力和困境，有些虽然没有感染身体疾病，但却可能会产生比较严重的心理健康疾病，如抑郁症、创伤后应急障碍（PTSD)等，这些都需要社会工作者以“全人”的理念，在精准评估需求和社会关系的基础上，提供情感支持、实际援助以及哀伤辅导等专业服务，以增强其积极适应的能力，尽可能恢复社会功能；针对社区而言，通过协调各方关系，增强抗疫的整体能力，并参与疫情消退期的善后工作、社区重建、健康社区营造以及社区公共卫生体系的建设等；针对企业，因疫情影响了企业的正常运作，社会工作可以参与企业协助员工复工后的一系列关系调整和增强积极适应性。
今年3月国际社会工作日的主题仍然是“促进人际关系的重要性”，该主题强调“共同确定人、社区、国家之间的关系对于应对社会、经济和生态挑战至关重要，利用社会工作的核心技能来平衡人们在多样性中的需求，社会工作可以做出重要和特殊的贡献”。社会工作正是这样一个“以个人与其环境互动所形成的社会关系为切入点开展工作，寻求增强个人的社会功能”的职业，通过专业服务增强社会各方主体适应性，无论是应对突发公共事件，还是其他治理难题都会更加有效有序。因此，社会工作所秉持的“增强社会适应性”的功能定位和服务目标，跟其他专业相比较，具有一定的专业优势。
三、践行使命：发挥好社会工作的专业优势
在即时的疫情防控时期、后疫情时期的公共卫生服务体系建设和基层社会治理体系中，社会工作应当紧紧围绕增强社会适应性的功能定位和目标，创新倡导制度机制、积极参与实践服务、提升精进工作能力，以专业作用发挥的实际成效让政府与公众认同职业存在的价值。
（一）机制的创新倡导
习近平强调：“防范化解重大疫情和重大突发公共卫生风险，始终是我们须臾不可放松的大事”。此次新冠肺炎疫情，是我国公共卫生体制和应急管理体制进行了一次大体检，同时也是一个反省的契机，需要在体制机制进行完善创新，提高应对突发重大公共卫生事件的能力和水平。正如一些学者们所疾呼的“应建立兼具常态与非常态的应急管理体制”“国家需要大力加强公共卫生、传染病防治领域的供给侧全面改革，建立预防型公共卫生体系”。
社会工作在灾难应对中的作用已得到国际承认，是医院救灾小组中的重要成员，也是整个灾害管理系统的关键组成部分。而当前，我国的应急管理体系中还没有社会工作参与的相关规定和要求，迫切需要在顶层设计中以制度化的方式加以明确。在应急管理体系的响应预案中，需要组建高效的跨领域、跨部门、跨学科的组织形态，在集中统一领导下协商共治，形成“制度合力”，共同应对突发危机。既需要医疗、卫生、安监、公安、消防等部门，也应有社会工作机构的设置。要明确社会工作发挥作用的职责、领域和范围，以及社会工作开展服务的规范和流程。在应急响应的运作过程中，还需要有相对完善的资源保障机制、资金保障机制和分级分类评估机制。
不仅是此次疫情防控，在其他的诸如地震、火灾、水灾等突发事件的应急管理体系中，都应通过制度化的设计，明确社会工作参与的功能定位、参与的程序和通道，这样才能真正做到让社会工作依法依规开展专业服务。同时，要创新基层社区公共卫生服务机制，将提升社区防疫能力，打造健康社区作为国家公共卫生体系建设的重要方向。而健康社区的打造，不仅是加强社区的防疫设施和措施，更需要提升社区公众能主动关心并解决社区健康议题的意识和能力，这其中就需要发挥社会工作者的作用。
（二）实务服务的积极参与
随着各地逐渐采取分区分级的差异化防控策略，一定程度上打开了可以让社会工作介入的组织空间和通道。广大社会工作机构和社会工作者应根据习总书记的要求，在多个社工服务重点领域积极行动、主动介入、开展服务。
第一、深化社区社会工作服务。街道、社区应主动打开人为设置的政策壁垒，积极推进“供给侧改革”，以需求为导向开展“三社联动”，明确提出服务需求。社工机构、社工学者针对现实情况，同步提出能发挥作用的服务清单。需求和供给对接后，通过购买服务的方式、项目化的方式，在资源保障的条件下，让社工服务机构有组织地介入。随着疫情形势的变化，大量的病患和家属涌现出的需求也发生了变化，不仅是病情的紧急处理，更需要情绪支持、基本生活保障、生活秩序的重构。这都亟待社会工作者有组织地介入，运用“社工+义工”的服务模式提供服务，并对大量的孤寡老人、困境儿童和残疾人等重点困难人群，运用专业的理念和方法开展专业的服务。
第二、深化企业社会工作服务。针对企业复工复产这一紧迫任务，社会工作机构可以协助企业做好复工期的疫情防控工作，协助企业协调内外关系，增强企业应对疫情的适应性和企业组织的凝聚力；针对复岗员工，主要提供自我安全防护措施、健康养护咨询等方面的知识和宣传教育，对特殊困难员工提供物资帮助协助摆脱困境，提供心理疏导、情绪支持等服务提升自生的社会适应性。企业社会工作领域广阔，需要社会工作者在了解企业和职工需求的基础上，采取有效的专业方法介入，进一步拓展企业社会工作的服务内容，服务于复工复岗，恢复经济社会正常运作的进程。
第三、深化医务社会工作服务。新冠肺炎疫情，让各地的医务社会工作积累了一定的实践经验。比如，在湖北武汉，社会工作者整合医生、社工、心理咨询师和社区志愿者开展“方舱医院”临时性医务社会工作服务，内容主要包括协助医护人员工作，舱内患者的自我管理和支持服务以及资源链接和社区协调等。而江苏等地的医务社会工作，主要协助病毒感染者及其家属处理因患病衍生出的经济、心理、社会等问题，进入社区开展公众预防和社会教育，尤其针对赴鄂支援的医护人员及其家属提供信息沟通、情绪支持等服务，并评估其医护人员子女和服务的需要，解决实际问题。除此以外，针对养老院、福利院、托养机构等各类社会福利机构，也应有专门的社会组织开展相应的专业服务和提供各类支持。社会工作者在开展服务的过程中，应注重整个各方资源，尤其是注重志愿者队伍的凝聚和培训。同时，由于疫情的特殊性，在工作手法上，更应注重利用线上各类平台，在已经发挥作用的基础上，进一步提升专业服务的含量，提高服务成效。
（三）社会工作的能力精进
社会工作在前期疫情中参与效能不足，固然有空间受限、阵地缺失、疫情特殊等客观原因，但也应看到社会工作行业发展存在局限性，社会工作机构发展还不够成熟以及社会工作者自身专业化水平还有很大的提升空间等问题。
首先，从社会工作行业角度反思。业界的发展应当逐步克服以“书斋社工”为先导，向以实务社工为主导的职业化方向，加快发展步伐，让以社会工作为职业的专业化社工服务机构有更好成长发展环境。
其次，从社会工作机构角度思考。要更加自觉地增强机构发展的适应性，加强机构的各方面能力建设（包括机构管理能力、项目运作能力、员工队伍建设等），整合内外部资源，结合机构的自身优势，在当下大环境下积极变革、明确目标、主动作为，提升机构整体服务的职业化、专业化水平，使机构的服务能力大幅提升，并被社会所认可。
从社会工作者角度分析。要增强自身的社会适应性，提升职业的使命感和价值感，加强学习提升专业能力和技能。在直接服务中，要提高应急动员和组织能力、资源筹集和整合能力、个案管理的能力、为特定群体开展小组工作能力、心理辅导和情感支持的技能，并在实践中探索适应中国本土的社工的专业方法和专业能力；在间接服务中，要提升项目管理能力和研究倡导能力，政策法规的认知和学习能力，同时切实增强对制度创新改革的敏感度，通过实践行动提出既有高度、深度，又有可操作性的政策建议等。
作者简介
许芸：现代服务业智库研究员，南京财经大学副教授
李骏：现代服务业智库研究员，南京财经大学法学院党委书记
