作用显化、运营困境与提升策略：新冠疫情对物业的影响反思

（江苏学习平台2020-03-09刊发）

张丽芳  李永乐

在此次疫情的全民居家隔离过程中，让很多民众体会到了“居者有其屋”，尤其是居其“好”屋的可贵之处。面对疫情，一方面，“屋”不仅是人们休憩身心的安身之处，更是隔离病毒、自我防护的安全壁垒；另一方面，居其“好”屋者，更多的“好”来自于“硬核”物业，不仅为业主的“屋”建起了安全屏障，更为业主提供了人文关怀，充分体现了物业为地产价值延伸的重要性。

2月10日，习近平总书记在北京调研指导新冠肺炎疫情防控工作时强调，社区是疫情联防联控的第一线，也是外防输入、内防扩散的最有效的方式。住宅小区作为构成社区的细胞，在街道社区的组织协调下，物业公司与街道、社区等联动，物业“逆行者”积极投入“联防联控”工作，昼夜奋战在疫情防控第一线，构筑起了联防联控的防护网络。

一、新冠疫情下物业的作用显化

（一）严格的安保服务筑起了病毒隔离的壁垒

安保是物业服务的最基本职能。此次疫情发生后，小区成为了防疫的重要堡垒，而安保就成为这个堡垒筑成的核心保障线。很多物业公司提高了小区安保防卫级别，对小区实行封闭式管理，保安严查一切外来人员及访客体温状况，对进出人员进行登记，尤其是外地返回人员做好登记备案，禁止外卖、快递等人员进入，限制小区人员外出活动次数；为了及时了解小区业主健康状况，绝大多数物业会对业主的健康情况进行排查，尤其对于是否有过重点疫区接触史、旅行史等。

（二）全方位的保洁服务加筑了安全堡垒

医院是疫情战斗的前线，民众居家隔离的小区物业是疫情防控的一线。疫情之下，物业的保洁消毒尤为重要。在疫情爆发的第一时间，各大物业公司都纷纷启动了疫情防控的应急预案，提高了疫情期间的保洁标准。从网友反馈来看，大部分小区都会做消毒工作，大门、单元门、童玩区、地下车库、电梯等公共区域每天定时消杀，信报箱、智能门锁、单元门把手、业主门把手等细微之处的消毒工作都已成为物业保洁的日常工作。甚至很多物业都设立了专门的快递放置点，对进入小区的快递进行消毒后再进行二次配送，将疫情的防控做到不放过任何死角，为业主营造健康安全社区。

（三）贴心的升级服务构筑了业主的幸福壁垒

此次疫情防控的最主要方式是居家隔离，尤其是对于来自重点疫区或者和重点疫区有过接触的人们，居家隔离期间不能外出，然而居家隔离之后，生活物资的补给成为了主要问题。很多物业为此提供了升级服务，这不仅解决了业主的后顾之忧，安心隔离，同时减轻了街道、社区疫情防控中人手不足的主要问题，更重要的是体现了物业服务于业主的行业价值。据透明售房网报道，杭州的金都物业、彩虹物业、中海物业等一批物业公司，对所管理小区的隔离户，均提供了上门送菜、送快递、代收垃圾等升级服务，甚至有些物业还给业主发放口罩、消毒水等紧缺防护物资。在防护物资极其紧缺的情况下，物业免费发放口罩的行为引起了业主极大地赞赏，也彰显了物业在疫情防控中为业主的“硬核”服务。

综上可见，面对此次小区封闭式管理的全民疫情防控模式下，物业在疫情防控中发挥了非常重要的中坚力量，让业主对物业的价值有了更深层次的体会和认识。可见在房地产市场存量房越来越多的发展趋势下，未来能够彰显和提升物业价值的关键在于物业服务。

二、新冠疫情下物业的运营困境

（一）疫情防控引起物业企业运营成本的增加

疫情期间，物业企业成本的增加一方面主要体现在防疫物资的采购成本，其采购物资主要包括物业人员自身的防护必备装备和小区防疫所用物资，比如测温、消毒杀菌等防疫材料，根据乐居财经的报道，与“疫情”前同期成本相比较，成本增加了10%-20%；另一方面，疫情期间，由于防疫要求，身处防疫一线员工的加班现象普遍，员工工资支出也将增加，这对于当前主要依靠物业费用维持运营的公司而言，造成了短期成本上升的压力。

（二）防疫物资储备不足，物业服务人员短缺

物业服务人员的工作处于防控一线，自身防护非常重要。但鉴于当前防疫物资较为紧缺，很多物业的防疫物资储备不足，物业服务人员在与隔离业主接触时，自身的安全无法保障，导致出现了部分物业服务人员的离职；另一方面，部分物业服务的基层员工由于疫情原因无法返岗，使得当前防疫期间物业服务人员短缺不足，增加了物业服务工作的压力。

（三）业主认知差异，增加物业服务难度

面对疫情防控中的物业服务，众多物业公司最基本的服务内容就是严控小区的出入，然而，由于业主对于物业服务内容的认知差异，给物业服务增加了难度。根据对江苏部分物业企业的调查发现，在近期疫情相对平稳，企业逐渐复工之时，物业依然坚持严格管控出入的过程中，则经常遇到被业主要求出具政府管控文件，甚至会遭遇部分业主的不理解，质疑物业拿着鸡毛当令箭，为物业工作增加难度；另一方面，随着企业复工，外地业主和租户的返回，根据当地政策，社区允许进入且报备的情况下，部分业主仍然认为物业应该避免风险，严格把控。可见，业主认知的差异增加了疫情期间物业服务的难度。

三、后疫时代物业发展的提升策略

（一）政府层面

第一，加强顶层设计，健全应急防控机制。在此次疫情的联防联控中，物业在一线防控中发挥了抗击疫情的中坚力量，为防止小区的“外输内散”发挥了重要作用，然而众多物业企业在一线防控中均出现了防控物资储备不足等问题，因此建议将物业管理纳入国家应急防控体系，在政府制定统一的应急预案基础上，疫情期间实施物资的统一调配；加强日常对于物业服务企业有关传染病防护、消杀以及物业服务等方面的专业知识和技能的培训，强化应急储备物资的动态管理和调配制度。

第二，完善社区多主体治理体系，明确物业企业的主体责任。在此次抗击疫情中，根据以社区作为联防联控一线的防疫要求，通过街道、社区与物业企业的紧密协作，为社区疫情防控筑起严密的安全屏障。物业服务人员成为此次疫情防控体系中不可或缺的中坚力量，因此要考虑不仅将物业管理纳入社区疫情防控体系之中，联通政府和卫生防疫部门的指导，更加高效合理地开展社区疫情防控，而且在后疫情时代，在社区的各项建设发展中，也要将物业企业纳入治理主体体系之中，明确物业企业在社区治理体系中的权责和角色，全面有效地推进社区的建设与发展。

第三，出台保障政策，促进行业转型升级。此次疫情为物业行业发展引来转机，尤其是行业价值的提升、业主信任度增加以及政府的认可，都成为后疫时代物业企业转型发展的助推剂。然而，疫情过后，物业企业如何凝练企业价值，凸显品牌效应，如何借助疫情期间构建的业主信任度来创新物业服务模式和服务内容，尤其是对于疫情期间业主承受的心理“创伤”，能够有针对性地优化服务体系，发掘新的服务价值方向，已成为后疫时代物业企业转型成功与否的关键。因此，建议政府实行后补助激励政策，比如对物业服务企业实施税收减免、补贴等扶持政策，鼓励物业服务企业积极创新布局新业务，强化物业企业应对风险的能力。

（二）企业层面

第一，优化内部管理，提升物业企业管理水平。面对疫情的突发，物业企业应对疫情防控的能力也反映了企业的管理水平。对于物业服务公司而言，其服务的质量的高低关键在于管理，因此对于各物业企业而言，通过此次疫情，认识到企业管理中存在的不足，并借此优化企业内部管理，以提升物业企业管理水平。尤其在服务企业面临数字化、智能化的融合升级发展过程中，更需要科学的企业管理来助推物业的升级发展。

第二，强化科技应用，推动智慧社区构建。在此次疫情防控中，接触传播增加了物业防控的难度，比如电梯的按键、门把手等都成为了接触传播的危险区域，因此在物业服务中引进无接触式的智能化服务成为了后疫时代物业发展的新方向，比如无接触电梯、红外测温、小区出入口的智能化登记、消毒机器人等的应用，都将避免接触传播的风险，真正实现公共区域无接触式的安全生活环境。同时鉴于业主在居家隔离期间对于生活物资的需求，小区设立无人菜场、无人超市等都将成为后疫时代满足业主需求、便捷业主生活，升级物业服务方式的主方向。然而反观当前住宅物业中智能化的实现，应用的较为普遍的仅是门禁（刷脸进入小区）、地下车库的蓝牙识别以及物业自主开发APP的使用，主要包括报修、邻里、经营、物业费缴纳、家政服务等，甚至大部分中小物业企业主要进行线下服务，智能化的实现仅限于监控。因此在后疫情时代势将加快发展物业行业的智能化程度、信息化发展水平，同时结合5G、AI人工智能和虚拟现实在物业企业中都将大力推动落地应用。可见，后疫情时代智能物业的推进发展将引来新契机，以此推动智慧社区的建设与发展。

第三，创新升级物业增值服务，共建和谐“家园”共同体。物业增值服务是为了满足业主的多元化需求，提升物业服务能力，便捷业主生活的特约性服务，也是增强物业企业活力，提高利润的主要方式。经过此次疫情之后，物业公司展现了为业主实施专业化服务的行业价值，尤其是一些品牌物业，通过专业的应急能力和贴心的升级服务，重塑了品牌价值，比如万科、碧桂园等物业企业在疫情爆发后迅速组建紧急控制疫情行动小组，高频次的消毒、代买上门、24小时安防、分发口罩等行为均引起业主的赞赏和信任，为业主和物业间长期存在的信任危机和矛盾提供了转变和解的契机，也为疫情后物业实施增值服务提供了条件。随着信息化的推动和人们生活水平的提高，业主的需求更加多元化，这对于物业的增值服务提出了更高的要求，尤其是线上的各种增值服务，因此如何利用互联网、物联网技术创新物业增值服务，已成为物业服务创新升级的主要方向。除此之外，在此次疫情中，一些品牌物业针对客户需求开展的个性化服务，比如杭州阳光城物业为小业主免费打印课本和作业、代购学习用品，甚至帮暂时无法返杭的业主照顾宠物、浇花等；万科物业为小区独居老人把速冻汤团、馒头送上门，解决老人吃饭难问题，这不仅体现了好物业必备的人文关怀，彰显了物业品牌价值，同时赢得了业主的信赖，可见，以业主之需入手，体现人文关怀，设计入户增值服务，不仅为物业增值服务的创新升级提供了新思路，同时也为完善物业与业主关系，共建和谐“家园”共同体奠定基础。

 

作者简介

张丽芳：省重点培育智库、现代服务业智库研究员，南京财经大学博士

李永乐：省重点培育智库、现代服务业智库研究员，南京财经大学副教授

 

原文链接

https://article.xuexi.cn/articles/index.html?art_id=359016579010114947&t=1583751132907&study_style_id=feeds_default&showmenu=false&pid=&ptype=-1&source=share&share_to=wx_single